Empresas que possuem SAC online e precisam atender uma grande quantidade de pessoas sabem que com o aumento do uso das redes sociais, aumentam também os clientes que aproveitam a conveniência de solicitar serviços e resoluções de problemas através dos canais digitais. Enquanto isso, as instituições buscam por soluções que facilitem e acelerem o atendimento. A automação via ChatBot é uma solução para aumentar a rapidez nesse processo.
Em uma análise de performance do atendimento de SAC é possível identificar alguns assuntos específicos que correspondem a grande parte dos atendimentos feitos. Um bom exemplo é para responder alunos de universidades. Com ajuda dos ChatBots, os alunos podem obter dados sobre cursos, valores de mensalidades, solicitar 2ª via de boletos, fazer renovações de matrículas, entre outros serviços.
Além de identificar quais são os assuntos que mais geram dúvidas, é necessário planejar todo o processo de atendimento que será realizado. Listei algumas dicas com base em alguns projetos que participei recentemente.
1. Crie uma PERSONA para o atendimento:
A linguagem utilizada pelo chatbot deve ser a mesma usada pela empresa nas suas publicações sociais. Uma conversa formal em uma empresa que se vende como descolada soa falso para o cliente. É necessário uma consistência no atendimento que a marca realiza em todos os canais de contato com o cliente.
Um bom exemplo de atendimento com persona é o da Magazine Luiza. A loja apresenta uma assistente virtual que explica e auxilia os clientes em diversas dúvidas sobre produtos e serviços. O cliente sabe que está conversando com uma personagem que representa a marca. E que embora seja um robô, foi criada para dar um atendimento humanizado aos clientes da empresa.
2. Alinhe quais são AS REGRAS (e expectativas) do atendimento:
A área de gestão do SAC precisa criar regras sobre as informações que podem e não podem ser repassadas aos clientes e sobre procedimentos padrões. Essas definições precisam ser seguidas (e repassadas) ao cliente da mesma forma, independente se é uma interação humana ou via automação.
Desde o primeiro contato, informe sobre os dias e horários de funcionamento e que o cliente está sendo atendido via robô. Nos casos em que for necessária uma interação humana, informe sobre o tempo médio de resposta do SAC, que provavelmente será maior do que a resposta via ChatBot.
3. CONDUZA o atendimento para evitar dúvidas:
A solução de Chatbot permite que o cliente veja algumas sugestões de perguntas de acordo com a conversa. Ao clicar nas sugestões, o sistema já apresenta a resposta correspondente a informação solicitada. Essa configuração prévia ajuda o cliente a informar o dado necessário para o robô identificar o próximo passo.
Um bom exemplo para isso é o processo de check-in nas companhias aéreas. Os chatbots podem ser ativados quando um cliente digitar “Como fazer meu check-in?”. O sistema pode responder com “Para fazer seu check-in agora digite 1” ou “Digite o número do seu voo para fazer check-in”.
4. Ofereça respostas CURTAS:
Textos longos e prolixos aumentam a chance de erros de interpretação. É recomendado configurar respostas curtas e simples que facilitem o entendimento do que foi perguntado pelo cliente.
5. Teste, TESTE e teste:
Cada negócio possui um conjunto de dúvidas e processos muito específicos que precisam ser aprendidos pelo ChatBot. Um script com respostas (e perguntas) prontas ajuda muito na calibragem. Para as demais questões, a maioria das empresas de automação explicam que o sistema precisa de um histórico de conversas para ler e responder da mesma forma. Na média, os sistemas precisam ler 3.000 conversas para ter um banco de dados confiável para realizar os atendimentos.
Porém, antes de habilitar os ChatBots para seus clientes, faça várias rodadas de testes internos. Pegue perguntas feitas pelos seus clientes no passado e confira as respostas que o sistema dará. E ainda assim, nos primeiros meses, diga que o atendimento via robô está em fase de testes. A transparência nesses casos é fundamental.
Exemplo do ChatBot do IFood.
#DICA Bônus
Os chatbots permitem uma interação com diversos tipos de recursos. Explore-os e aumente a chance de uma boa experiência de interação com a plataforma.
Além de poder enviar mensagens de texto, imagens (incluindo GIFs) e vídeos, é possível enviar conteúdos como “B otões”, “Quick Replies”e “Generic Templates”.
Os Botões aparecem como textos em “caixas”, que visualmente parecem botões e que direcionam o usuário para a próxima pergunta.
Os Quick Replies (ou respostas rápidas) funcionam igual aos botões, a diferença é que eles somem quando o usuário clica neles.
E os Generic Templates (Ou carrosséis) são mensagens que contêm imagens, títulos, subtítulos, descrições e botões que são apresentados em forma de carrosséis.